Komplain dalam sebuah bisnis adalah suatu hal yang sangat wajar, apalagi jika komplain diberikan dengan cara yang baik maka justru ini menjadi masukan baginya, lebih lagi jika penanganan komplain dilakukan dengan cara yang baik maka hal ini akan menjadi nilai lebih di hadapan pelanggan.
Sayangnya, sampai sekarang masih banyak orang yang tidak mau menerima komplain. Tulisan ini pun saya tulis beberapa menit setelah mengirimkan komplain dan yang bersangkutan tidak menerima dengan baik.
Jadi ceritanya kami melakukan pemesanan suatu jasa kepada seseorang, namun responnya lambat, dan tidak membaca detail pemesanan dengan baik.
Karena tidak ada penjelasan dari yang bersangkutan, maka kami melakukan komplain kepada bosnya dengan cara yang baik, tanpa marah atau menuntut apapun.
Nampaknya komplain kami ini ditindaklanjuti dengan cepat oleh si bos. Tidak berselang lama, seorang yang kami komplainkan ini justru menghubungi kami, mengutarakan bahwa kami tidak diperbolehkan melakukan komplain ke bosnya dan meminta penjelasan dari kami mengapa melakukan komplain demikian. Hehe
Sangat disayangkan. Bisa saja perbuatan dia kami adukan kepada bosnya, saya yakin dia akan diberi teguran keras. Tapi biarlah, untuk hal ini kami tidak ingin memperpanjang.
Kembali ke topik pembahasan, penanganan komplain adalah hal yang sangat penting. Sangat banyak para pelanggan meninggalkan langganannya karena tidak puas dengan penanganan komplain.
Sebulan yang lalu saya mendapati cerita ada sebuah perusahaan travel besar di Jogja meninggalkan langganan perusahaan jasa pelayanan visa umrah di Jakarta, bahkan si bos travel ini mengharamkan kembali ke perusahaan jasa pelayanan visa di Jakarta karena tersinggung dengan penanganan komplainnya. Tidak masalah jika dia harus membayar lebih untuk mendapatkan pelayanan visa dari perusahaan lain, asalkan hatinya tidak dibuat terluka dengan perusahaan sebelumnya.
Sebaliknya ketika penanganan komplain baik, maka pelanggan justru akan berbalik cinta dan menaruh hati dengan perusahaan tersebut. Ini pun juga banyak contohnya, saya memiliki banyak cerita jamaah umrah yang kini menjadi jamaah militan di Taqwa Tours karena komplainnya sangat kami perhatikan.
Jadi, dalam menangani komplain biarkan pelanggan berbicara sepuasnya, bahkan jika perlu kita membantunya dalam menggali apa saja kendala yang hendak diutarakan. Biarkan hatinya terlepas dari semua beban, karena kadang orang yang mengajukan komplain tidak sebatas ingin diselesaikan permasalahannya, namun juga ingin menumpahkan kekesalan dalam hatinya.
Jangan lupa ucapkan terima kasih atas masukan yang diberikannya, mohonkan maaf atas ketidaknyamanannya. Jangan membela diri atau berusaha menjelaskan suatu hal untuk membiaskan permasalahan. Posisikan diri sebagai seorang yang mau mendengar masukan.
Kemudian yang terakhir, sebelum mengakiri pembicaraan, tanyakan “Apakah ada hal lain yang ingin bapak/Ibu sampaikan?”
Insyaallah sebelum masalah teratasi, hatinya sudah luluh lebih awal.
Rafiq Jauhary
Pembimbing Ibadah Haji dan Umrah
rafiqjauhary 